长期以来，各单位各部门尤其是服务窗口部门，为提高各项服务质量，纷纷在各服务窗口醒目位置挂了一本“意见簿”，以期广大群众和客户对窗口服务工作中存在的薄弱环节和问题提出意见和建议，以便进一步改进工作方法，提高服务质量，把各项工作做得更好。这是一种联系群众、与客户进一步沟通的有效方法，当值得赞扬。
　　但笔者调查发现，大部分的“意见簿”里，群众和客户提出了很多很好的意见和建议。可是，我们很多的单位、服务窗口对群众提出的意见和建议却视而不见，让“意见簿”里的意见和建议长时间在那里“睡大觉”， “意见簿”里只有意见，没有回复。
　　设置“意见簿”的目的显而易见，就是要通过吸取群众、客户对服务工作意见和建议，改进服务工作，方便群众，让群众满意。提出意见和建议的群众、客户希望能够看到服务部门、服务窗口提高工作质量的行动，更希望得到满意的答复。
　　笔者以为，在“意见簿”里，应当对群众、客户提出的肯定给予亲情化的回复；对提出的意见和建议，应根据实际情况及时在相应的意见和建议后予以回复，说明改进情况、结果和正在改进等方面的信息；对暂时不能回复或改进的，要说明原因等等。这样才能进一步与群众、客户取得沟通，才能进一步得到广大群众、客户的理解和支持。同时，我们窗口单位、服务部门也要切切实实对群众、客户提出的意见和建议进行改进，取信于群众，取信于客户。否则，“意见簿”就形同虚设，发挥不了“意见簿”的真正作用。

作者单位 贵州省雷山县信用联社